Đầu tháng 9/2024, thị trường khách sạn cao cấp Việt Nam dậy sóng khi InterContinental Saigon đổi tên thành JW Marriott Hotel & Suites Saigon (JW). Đây là lần đầu tiên thương hiệu JW xuất hiện tại thị trường khách sạn – căn hộ Tp.HCM, và là khách sạn thứ 3 hiện diện tại thị trường Việt Nam sau Hà Nội, Phú Quốc.

Khách sạn này từng được ví là khách sạn đẹp nhất Sài Gòn, nằm ngay vị trí đắc địa tại trung tâm quận 1 mà công ty sở hữu Mapletree đã chi 215 triệu USD để thâu tóm cách đây 8 năm.

KHÁI NIỆM VỀ SỰ XA XỈ

Ông Mark Van Der Wielen – Tân Tổng Quản Lý khách sạn – trong buổi chia sẻ mới đây cho biết tham vọng của Tập đoàn là đưa JW trở thành điểm đến hàng đầu của Tp.HCM, không chỉ tiếp khách là các nguyên thủ quốc gia, doanh nhân trong ngoài nước mà còn phát triển dịch vụ spa, ăn uống (fine dining)… cho khách địa phương.

Theo vị này, Việt Nam đang là điểm đến của giới kinh doanh toàn cầu, trong đó Tp.HCM là một trong hai thành phố sôi nổi bậc nhất. Mặc khác, tầng lớp thượng lưu của người Việt đang gia tăng mạnh, đó chính là cơ hội cho các dịch vụ cao cấp, xa xỉ.

Cắt nghĩa từ “xa xỉ”, ông Mark Van Der Wielen nói, tại JW, xa xỉ không chỉ là cố gắng đáp ứng được từng nhu cầu của khách hàng, mà còn thể hiện ở việc mỗi khách hàng – khi bước chân vào khách sạn – đều được đối xử như nhau.

“Tôi nghĩ ở một số khách sạn, đôi khi, cách bạn ăn mặc sẽ ảnh hưởng đến cách bạn được phục vụ. Nhưng chúng tôi dặn dò nhân viên phải khiêm tốn với mọi khách, bất kể họ là ai: Trẻ hay già, ăn mặc thế nào, thuộc giới tính nào, không quan trọng”, ông nói.

JW cũng phổ cập cho toàn bộ nhân viên hiểu xa xỉ là gì, từ bộ phận housekeeping, bellman, đến bảo vệ, tất cả các cấp bậc. Ông cho biết, thực tế tại nhiều khách sạn chưa bao giờ huấn luyện nhân viên về khái niệm xa xỉ.

“Thế nên nếu những người tiếp xúc với khách hàng hoặc đồng nghiệp không hiểu xa xỉ nghĩa là gì, làm sao chúng ta mang đến sự xa xỉ cho khách? Đó chính là lợi thế cạnh tranh của JW: huấn luyện về xa xỉ cho đội ngũ trước”, ông nói.

Mặt khác, xa xỉ còn thể hiện ở việc JW đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách. JW thực hiện bằng cách dự đoán trước những sở thích và mong muốn của họ. Ngay từ khi khách chưa đến, đội ngũ khách sạn đã tiến hành nghiên cứu chi tiết để thu thập thông tin về những điều khách hàng thích, không thích và ưu tiên cá nhân.

Ví dụ, nếu có vị khách như ông Kami sắp tới, đội ngũ sẽ tìm hiểu xem ông ấy thích loại rượu vang nào, sắp xếp phòng ra sao, hay có yêu cầu ăn kiêng đặc biệt nào không. Bằng cách này, JW Marriott có thể chủ động đáp ứng nhu cầu của khách, tạo ra trải nghiệm được “may đo” riêng, làm cho khách cảm thấy được trân trọng và hài lòng. Cách tiếp cận chủ động này rất quan trọng trong phân khúc dịch vụ xa xỉ, bởi nó giúp tạo nên những khoảnh khắc ý nghĩa và cá nhân hóa cho từng vị khách.

Vị này cũng chia sẻ thêm, JW còn quyền cho nhân viên để họ có thể tự giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định khắc phục sai sót mà không cần phải xin ý kiến cấp trên. Việc tin tưởng giao quyền này giúp nhân viên có thể phản ứng nhanh chóng, kịp thời đảm bảo sự hài lòng của khách.

JW theo Tổng Quản lý cũng là khách sạn duy nhất có nhân viên làm việc lâu năm nhất thế giới. Tại Việt Nam, JW đang vận hành 25 khách sạn với 7.500 nhân sự tại Việt Nam. Tập đoàn cho biết đã ký kết ghi nhớ với 70 trường đại học Việt Nam để tuyển dụng nhân sự trong tương lai.

Với chiến lược phát triển thời gian tới, JW thậm chí tuyên bố muốn trở thành doanh nghiệp tuyển dụng hàng đầu Việt Nam.

2 NĂM ĐỂ HOÀN TẤT CẢI TỔ

Riêng khách sạn JW tại Tp.HCM, ông Mark Van Der Wielen cho biết thách thức lớn nhất trong 4 tháng qua là quá trình chuyển đổi từ thương hiệu cũ sang JW, đặc biệt ở khâu đào tạo nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ xa xỉ mới.

Trước đây khách sạn thuộc một thương hiệu khác, nên khi chuyển sang JW, đội ngũ phải làm quen với các quy trình và chuẩn mực mới. Quá trình này đòi hỏi nỗ lực đào tạo quy mô lớn, với hơn 100 chuyên gia huấn luyện từ nhiều nơi tham gia….

Theo kế hoạch, trong vòng 20 – 24 tháng nữa, JW sẽ tiến hành một loạt cải tạo quy mô lớn. Cụ thể, các khu vực ẩm thực (F&B) sẽ được thiết kế lại hoặc nâng cấp để mang đến những trải nghiệm mới mẻ. Chẳng hạn, nhà hàng Trung Hoa hiện tại và Purple Jade sẽ được thay thế bằng một nhà hàng hoàn toàn mới theo phong cách khác biệt.

Ngoài ra, khách sạn cũng sẽ nâng cấp khu phòng nghỉ và căn hộ cho phù hợp với định hướng phát triển của JW Marriott cho năm 2025. Đại diện cũng “tiết lộ” sẽ có phục vụ dịch vụ ăn uống, bar và spa cho khách địa phương (không cần lưu trú). Bởi theo quan sát của JW, nhu cầu giải trí hay thư giãn tại Tp.HCM rất cao.

Dự kiến, quá trình cải tạo sẽ tiến hành theo từng giai đoạn, hạn chế tối đa ảnh hưởng đến trải nghiệm lưu trú của khách. Ông Mark Van Der Wielen dự đoán cần khoảng 2 năm thì quá trình “cải tổ” JW Sài Gòn sẽ hoàn tất.

Chia sẻ về chính bản thân mình, được biết ông Mark Van Der Wielen kết hôn 27 năm với người vợ Việt Nam, các con ông cũng mang quốc tịch Việt. Chia sẻ cảm nhận bản thân về Việt Nam, ông nói: “ 27 năm trước, Việt Nam rất khác bây giờ”.

Vậy nên, đại diện JW nhấn mạnh việc nắm bắt thay đổi là rất quan trọng. Trước đây, mọi người nghĩ đến khách sạn là chỉ nghĩ đến F&B, nhưng 27 năm trước, khách Việt đến nhà hàng có thể chỉ gọi rượu vang đỏ hoặc vang trắng. Còn giờ đây, họ đến, tự tin nói: “Tôi muốn vang Riesling, tôi muốn Chardonnay, tôi muốn Cappellone.”