Một vụ va chạm nhỏ đã khiến chiếc Cadillac Lyriq trị giá 86.000 USD (khoảng 2 tỷ đồng) của một chủ doanh nghiệp cho thuê xe hạng sang phải nằm im trong hãng sửa chữa suốt chín tháng trời do nhà sản xuất General Motors (GM) không thể cung cấp phụ tùng cần thiết, dù mẫu xe này vẫn đang được sản xuất. Sự chậm trễ này đã gây tổn hại nặng nề đến hoạt động kinh doanh của chủ xe.

Ông Levan Azrumelashvili là người mua một chiếc Cadillac Lyriq hoàn toàn mới vào cuối năm 2023 với ý định biến chiếc xe thành trụ cột của dịch vụ cho thuê xe hạng sang của mình. Biến cố đến với chiếc xe chỉ vài tháng sau khi mua do gặp phải một tai nạn làm hư hỏng cản trước của xe. Tính đến thời điểm hiện tại, đã 9 tháng trôi qua nhưng chủ nhân của chiếc xe 2 tỷ đồng này vẫn chưa nhận được phụ tùng để chiếc xe có thể tiếp tục phục vụ trong đội xe sang của ông.

“Đến thời điểm này, kế hoạch kinh doanh của tôi tan vỡ hết rồi, tôi không thể lái chiếc xe của mình trong 9 tháng, và tôi được GM thông báo là họ không thể lấy được phụ tùng, dù họ vẫn tiếp tục sản xuất những chiếc xe chứa đầy những phụ tùng mà xe tôi cần,” ông Azrumelashvili chia sẻ.

Song song với đó, ông cũng phải tiếp tục trả tiền bảo hiểm và các khoản thanh toán hàng tháng cho một chiếc xe mà ông không thể sử dụng được. Phí bảo hiểm không nằm ở mức phổ thông mà cao hơn do chiếc xe được sử dụng để kinh doanh.

Cụ thể hơn, người chủ xe này phải chi trả 1.100 USD/tháng cho bảo hiểm. Cùng với đó, ông cũng vẫn phải thanh toán 1.437 USD/tháng cho các dịch vụ của xe (dù xe không được sử dụng). Đó là chưa tính đến thất thoát do không thể sử dụng xe cho kinh doanh. Tổng cộng, ông mất khoảng 2.537 USD/tháng, tức khoảng 64 triệu đồng/tháng.

GM chưa giải thích tại sao hãng vẫn có thể sản xuất những chiếc xe này nhưng lại không thể cung cấp cho ông Azrumelashvili một cản trước mới.

“Trong 5 tháng đầu, tôi nhận được cuộc gọi từ đại lý gần như hàng tuần, nói rằng phụ tùng cần thiết sẽ đến trong khoảng một tháng,” Azrumelashvili nói. Sau đó, ông được thông báo rằng phụ tùng chắc chắn sẽ có vào tháng 10.

Tuy nhiên, điều đó không xảy ra. Sau khi viết hai bức thư cho các giám đốc điều hành của GM, bao gồm cả CEO Mary Bara, công ty đã gửi cho ông một séc bày tỏ thiện chí có trị giá 3.593,47 USD (hơn 90 triệu đồng), nhưng ông quyết định không nhận.

Vào tháng 12, Azrumelashvili phát hiện ra rằng GM đã chấp thuận mua lại chiếc Cadillac Lyriq theo yêu cầu của ông vào tháng 9, nhưng không ai thông báo cho ông biết. Tệ hơn, công ty đã rút lại lời đề nghị vào giữa tháng 11.

Khổ đau hơn nữa, ông sau đó nhận được một email từ Cadillac – không phải về phụ tùng mà là chúc mừng ông đã sở hữu Lyriq được 1 năm.

“Tôi hy vọng GM sẽ mua lại chiếc xe này và bồi thường cho tôi tổng số thiệt hại, bao gồm tất cả các khoản tôi đã thanh toán cho xe, phí bảo hiểm và thu nhập bị mất,” ông nói.

Ở giai đoạn này, khó có thể đoán biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Dù vụ việc này cuối cùng có được giải quyết hay không, đó không phải là trải nghiệm mà người ta mong đợi sau khi mua một chiếc xe mới, bất kể thương hiệu nào. Việc này xảy ra với Cadillac, thương hiệu đang cố gắng tự xưng là “Tiêu chuẩn của cả thế giới”, thì có thể nói rằng họ vẫn còn một chặng đường dài phía trước trước khi có thể tuyên bố mạnh mẽ như vậy.

Với tiêu chuẩn sống ngày càng cao hơn, trải nghiệm của khách hàng sẽ không dừng tại việc mua được sản phẩm; khách hàng sẽ đánh giá cao hơn nếu như nhà sản xuất vẫn quan tâm đến khách hàng ngay cả khi đã chi tiền mua được sản phẩm – nói đơn giản hơn, khâu hậu mãi cũng đóng vai trò quan trọng.

Một trong những “cuộc đua” ngầm ít người để ý tới chính là cuộc đua bảo hành giữa các nhà sản xuất. Trong quan điểm của nhiều khách hàng, thời hạn bảo hành dài đồng nghĩa sản phẩm có chất lượng tốt, có thể sử dụng trong thời gian dài.

Trên thế giới, một số hãng xe sử dụng chính sách bảo hành như một cách quảng bá về chất lượng sản phẩm khi thời hạn bảo hành lên tới 10 năm, như VinFast, Hyundai, KIA, hay Mitsubishi.

Thậm chí, một số nhà sản xuất còn có các chính sách hậu mãi đặc biệt hơn nữa nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tròn đầy nhất ngay cả khi đã mua xe. Tại Việt Nam, VinFast từng đưa ra các dịch vụ như sửa chữa lưu động, sạc lưu động, hay được chú ý hơn cả là cam kết cung cấp phụ tùng trong vòng 24 giờ.