Quán bún vỉa hè của bà Tuyết nằm trong con hẻm nhỏ giữa quận 1, TPHCM, mỗi ngày đón trăm lượt khách. Trên tủ kính, chủ quán dán mã QR MoMo. Khách đến ăn thì đọc tên món, ra về đưa điện thoại quét mã. Dần bỏ hẳn tiền mặt là thay đổi lớn nhất trong cách bán hàng của gánh bún hơn 20 năm tuổi. Trước đây, bà Tuyết chỉ dùng tiền mặt, khó chịu khi có người hỏi chuyển khoản. Còn giờ thì ngược lại, tiền mặt không còn là “vua”, mọi người ra về là quét mã, bà cũng không cần dừng tay đếm tiền, đêm về không cần cộng trừ các khoản thu vào – chi ra.

“Ban đầu chưa quen thì khá ái ngại, nhưng qua vài lần là tôi mê luôn, ai bảo trả tiền tôi đều nói: MoMo nhé”, chủ quán cho biết.

Câu chuyện của bà Tuyết cũng là bức tranh chung của ngành thanh toán điện tử. Từ nỗi e dè, lạ lẫm, quét mã thanh toán dần trở thành nhu cầu không thể thiếu.

Năm 2017, khi Jack Ma sang Việt Nam, kể câu chuyện về việc đi chợ, bán hàng rong không cần mang tiền mà dùng điện thoại quét mã, người Việt trầm trồ coi đó là thần kỳ. Nhưng đến cuối năm 2023, cả nước có hơn 36 triệu tài khoản ví điện tử đang hoạt động, theo số liệu Ngân hàng Nhà nước. Ngày nay, nếu mua hàng mà không thể quét thanh toán di động, người dùng sẽ gần như khó chịu, bỏ đi. Ví chỉ dùng để thẻ ATM, giấy tờ, còn tiền mặt thì “thứ hai để vào tờ 500.000 đồng nhưng đến cuối tuần vẫn còn nguyên”.

Trải dài hơn một thập niên phát triển, MoMo trở thành động từ cho mọi nhu cầu tài chính. Chuyển tiền hay thanh toán, mua chứng khoán, bảo hiểm… người dùng đều bảo nhau: “MoMo nha”. Từ ví điện tử, nền tảng chuyển mình thành siêu ứng dụng tài chính cho hơn 30 triệu người dùng, với 50.000 đối tác, hơn 70 ngân hàng và tổ chức tài chính, 300.000 điểm chấp nhận thanh toán trên toàn quốc.

Ông Nguyễn Mạnh Tường, Đồng sáng lập, Phó chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc điều hành MoMo có câu nói cửa miệng: “Ở MoMo không phải cần người dùng mà là cần người dùng hạnh phúc”.

Nỗi ám ảnh về những người dùng hạnh phúc thúc đẩy ông hiện thực hóa giấc mơ “chuyển tiền nhanh, tiện cho mọi người”. Hơn thập niên trước, ông Tường nhớ như in hình ảnh những người lao động xa nhà, chạy xe nhiều cây số để chuyển tiền. Đội ngũ sáng lập lúc ấy cùng ngồi xuống, bảo nhau làm sao để chuyển tiền nhanh hơn, dễ hơn, tiện hơn, rẻ hơn. Thế là làm.

Thuở ban đầu, giấc mơ vô cùng chân phương, nên app ra đời cũng chân phương với hai tính năng: chuyển tiền và mượn tiền. Chỉ có hai nút mà đi qua bao khó khăn, bao lần đập đi xây lại. “Nhiều lúc chúng tôi nói đùa với nhau, biết khó thế này từ đầu chắc không làm”, ông cười, nói.

Cuối năm 2010, tại khách sạn Melia Hà Nội, ông Nguyễn Mạnh Tường đứng trên sân khấu trước sự chứng kiến của hàng trăm khách mời, báo chí, lần đầu giới thiệu về ví điện tử MoMo và dịch vụ chuyển – nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn. Những khái niệm về tài chính không tiền mặt hay thanh toán di động ông Tường nêu ra trong buổi công bố lạ lẫm với đại đa số người dân, đi kèm với sự hoài nghi.

Người dân và các doanh nghiệp thời điểm này quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày từ mua sắm nhỏ lẻ cho đến thanh toán hóa đơn. Thẻ ngân hàng ở giai đoạn chớm nở nhưng chỉ số ít người dùng có tài khoản. Phần lớn khi đó xem thẻ là nơi “cất tiền” để rút khi cần. Với ông Tường và nhóm sáng lập, MoMo là điều mới mẻ trong bối cảnh này. Giấc mơ của ông là dùng công nghệ để giúp người dân tiếp cận với sự thuận tiện trong mọi giao dịch. Nói đơn giản hơn, nếu ra đường quên mang ví, người dân vẫn có thể thanh toán, không còn phụ thuộc vào tiền mặt.

Gia nhập lĩnh vực mới trên thị trường, MoMo trải qua quá trình phát triển chông gai với ba lần tái định vị. Khi mới lập công ty, smartphone vẫn chưa phổ biến tại Việt Nam và công nghệ thanh toán di động còn xa lạ, MoMo chọn cách phát triển ứng dụng chuyển tiền trên SIM điện thoại. Ứng dụng ban đầu có dung lượng rất nhỏ, chỉ 20 Kb, để có thể tích hợp vào SIM. Chức năng cơ bản gồm chuyển tiền và nạp điện thoại.

Tuy nhiên, hạn chế về công nghệ khiến việc nâng cấp và thay đổi tính năng rất khó khăn. Mỗi khi cập nhật phần mềm, đơn vị phải sản xuất SIM mới và phân phối mất nhiều tháng. “Làm ứng dụng trên SIM rất khó khăn, không có nhiều khách vì giao diện trắng đen khó dùng”, ông Tường nói.

Mô hình trên SIM không hiệu quả, những nhà sáng lập phải tìm hướng đi mới – chuyển tiền mặt qua mạng lưới điểm giao dịch. Người dùng có thể đến các điểm giao dịch MoMo để gửi tiền mặt và chuyển đến số điện thoại của người nhận. Người nhận có thể đến điểm giao dịch gần nhất để rút tiền mặt bằng mã xác nhận. Có tiềm năng nhưng mô hình này đòi hỏi người dùng phải tin tưởng các điểm giao dịch nhỏ lẻ, đồng thời khó mở rộng quy mô lớn. Gần năm trời, ông Tường cùng những người sáng lập ăn ngủ dưới miền Tây, mang loa thùng để quảng cáo trước các công ty, xí nghiệp, phát tờ rơi cho người dân, tạp hóa để khuyến khích dùng dịch vụ. Nỗ lực này, theo người đứng đầu vẫn “không ăn thua”. MoMo thêm lần nữa rơi vào tình trạng “thập tử nhất sinh”.

Kẹt giữa đường hầm, nhóm sáng lập MoMo nhìn thấy tia sáng khi thị trường smartphone dần trở nên phát triển. Các thiết bị Android, iOS, gói cước 3G bắt đầu phủ sóng đến đông đảo người dân. Từ SIM vật lý, ứng dụng được đưa lên smartphone. “Chúng tôi nói với nhau mang toàn bộ nguồn lực ở công ty, bao nhiêu tiền bạc đổ hết vào trận này và xem như trận cuối”, ông Tường kể.

Ví điện tử trên smartphone cho phép doanh nghiệp cập nhật và cải tiến tính năng thường xuyên, giao diện cũng trực quan và dễ sử dụng hơn. Việc chuyển sang ứng dụng smartphone giúp nền tảng phát triển, bắt đầu tiếp cận nhiều người dùng, tạo tiền đề mở rộng hệ sinh thái thanh toán, bao gồm chi trả hóa đơn, mua bảo hiểm, đặt vé và nhiều dịch vụ khác.

Đến nay, có những lúc nửa đêm ông Tường vẫn gửi tin nhắn cho đội ngũ, hỏi tại sao nút này nó thế này, bấm thì ra thế kia. Dù đã rất khuya, đội kỹ thuật vẫn miệt mài sửa từng dòng mã để thao tác người dùng nhanh hơn, mượt hơn. Với tinh thần mỗi ngày đều là startup, MoMo hướng đến mục tiêu cùng các đối tác ngân hàng, tổ chức tài chính, góp phần bình dân hóa dịch vụ tài chính cho mọi người, mọi nhà.

Một thập niên mở đường trong lĩnh vực thanh toán điện tử, MoMo trở thành nền tảng hỗ trợ tài chính cho cá nhân – doanh nghiệp, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, là một trong những trụ cột của hệ sinh thái Fintech và kinh tế số Việt Nam.

Theo số liệu của doanh nghiệp, cuối năm 2023, 2,5 triệu người dùng thanh toán qua MoMo cho hơn 90% dịch vụ hành chính công. Có 4.260 trường học, 148 bệnh viện trên toàn quốc chấp nhận thanh toán học phí, viện phí qua MoMo. Hệ sinh thái của doanh nghiệp đã vươn tới hơn 300.000 điểm chấp nhận thanh toán, giúp các doanh nghiệp SME dễ dàng tiếp cận công nghệ số, giảm tới 30-40% chi phí vận hành.

Hành trình đạt những con số trên không dễ dàng. MoMo một mặt phải tìm cách thuyết phục các đối tác trong ngành tài chính để “xây nhà”, mặt khác phải thuyết phục được người dùng dám vượt qua định kiến để “mở cổng” bước vào, trải nghiệm hệ sinh thái số.

Thời điểm mới bắt đầu, nhóm người dùng của nền tảng là sinh viên và nhân viên văn phòng tại các thành phố lớn như TP HCM và Hà Nội. Nhóm này rành công nghệ, quen sử dụng điện thoại thông minh và sẵn sàng thử nghiệm những phương thức thanh toán mới. Tuy nhiên, số lượng người dùng vẫn còn khá nhỏ so với thị trường chung.

Theo ông Tường, phần lớn người tiêu dùng vẫn giữ sự e ngại đối với việc thanh toán bằng ví điện tử. Họ tin rằng tiền mặt là an toàn nhất và hoài nghi về hệ thống thanh toán trực tuyến, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin, khả năng bị mất tiền.

“MoMo gặp không ít khó khăn trong việc giáo dục người tiêu dùng về những lợi ích của thanh toán điện tử, thay đổi thói quen tiêu dùng, vốn gắn liền với tiền mặt”, ông Tường chia sẻ thêm.

Để lấy niềm tin của người dùng, doanh nghiệp phải đi từng bước nhỏ nhất để chứng minh được lợi ích. Bắt đầu bằng việc thuyết phục các đối tác chấp nhận sử dụng, tích hợp MoMo nhằm mở rộng hệ sinh thái.

Khó nhằn nhất là ngân hàng. Thời điểm nhóm sáng lập đặt vấn đề hợp tác, các nhà băng tại Việt Nam chưa hiểu và tin tưởng mô hình ví điện tử. Họ coi đây là đối thủ cạnh tranh hơn là đối tác tiềm năng. Hơn nữa, ngân hàng nhỏ cũng có quy mô đến 3.000 nhân sự và hệ thống quy trình phức tạp, đã vào guồng. MoMo như số 0, mới thành lập, nhân sự vỏn vẹn 30 người. Thuyết phục đơn vị lớn chấp nhận hợp tác startup là thách thức gần như bất khả thi.

Theo lãnh đạo, đội ngũ phải kiên trì thuyết phục rằng ví điện tử không cạnh tranh mà hỗ trợ thúc đẩy dịch vụ tài chính và thanh toán. Để xây dựng niềm tin, MoMo cam kết tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, bằng cách tích hợp hệ thống trực tiếp với ngân hàng theo cách “host to host” (kết nối trực tiếp với hệ thống của ngân hàng). Kết nối “host to host” có thể mất 1-3 năm cho mỗi ngân hàng, nhưng mang lại trải nghiệm liền mạch cho người dùng, đảm bảo được an toàn thông tin khi không cần qua hệ thống trung gian.

“Họ cũng bán tín bán nghi vì ví điện tử kết nối trực tiếp vào ngân hàng là điều gây tranh cãi nội bộ. Nhưng thấy chúng tôi thuyết phục ‘nhiệt tình’ quá nên cho làm thử. Còn chúng tôi vừa thử vừa cố gắng. Cứ vậy được ngân hàng đầu là có tiếp ngân hàng sau”, nhà đồng sáng lập MoMo kể lại.

Với các nhà cung cấp dịch vụ quy mô nhỏ hơn như các cửa hàng, nhà hàng hay bán lẻ, MoMo cam kết sẽ giúp họ tiếp cận lượng người dùng lớn mà không cần chi phí cao cho quảng cáo.

Đội ngũ sử dụng công nghệ như phân tích dữ liệu để giúp các đối tác này hiểu về thói quen và nhu cầu của người dùng, từ đó tối ưu hóa việc kinh doanh. Nền tảng còn triển khai các chương trình đưa doanh nghiệp đến gần người dùng hơn nữa, như chương trình thành viên, xây trang bán hàng, xây trang doanh nghiệp, phát hành chương trình khuyến mại để khuyến khích người dùng sử dụng dịch vụ. Các nhà cung cấp thấy được giá trị lâu dài, không chỉ là giải pháp thanh toán mà còn là công cụ kinh doanh hiệu quả.

Dần dà, doanh nghiệp bước vào hành trình mở rộng hệ sinh thái. Không còn là dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn cơ bản của ví điện tử, MoMo vươn mình thành “siêu ứng dụng” trên di động. Người dùng có thể tìm thấy mọi nhu cầu như mua vé xem phim, du lịch, bảo hiểm, giải trí, dịch vụ công…

Nhưng hệ sinh thái dịch vụ thôi chưa đủ, nhóm sáng lập muốn MoMo thành nơi tạo ra giá trị để mỗi người dùng đều cảm thấy hạnh phúc. Đơn vị liên tục nâng cấp giao diện sao cho dễ nhìn, dễ dùng. AI được ứng dụng để phân tích thói quen người dùng, gợi ý những chương trình phù hợp. Các chương trình khuyến mại, gamification như Lắc xì, Mega… tổ chức thường xuyên với giải thưởng hấp dẫn. Tổng đài chăm sóc khách hàng luôn phải sẵn sàng để tiếp nhận, xử lý khi có phàn nàn, phản ánh về chất lượng giao dịch.

“Chúng tôi đã làm đủ tốt chưa?” là câu hỏi ông Nguyễn Mạnh Tường đặt ra khi nhìn lại 10 năm phát triển siêu ứng dụng MoMo.

Có hàng chục triệu người dùng, góp phần đưa thanh toán không tiền mặt và các dịch vụ tài chính di động trở nên quen thuộc cả nông thôn lẫn thành thị là những điều ứng dụng đã làm được. Ông Tường gọi đây là quá trình từ “số 0 lên số 1”. Nhưng nhìn lại, trong thị trường 100 triệu dân, điều người dùng chờ đợi còn nhiều hơn một phương thức thanh toán tiện lợi.

Đa số người dùng của MoMo là người thu nhập trung bình và thấp, họ cần cuộc sống ổn định hơn, từng bước tự chủ tài chính và tự do theo cuộc đời mình mong muốn. Vì vậy, MoMo lại bước vào hành trình mới, với sứ mệnh là cùng với các đối tác ngân hàng, tổ chức tài chính, góp phần bình dân hóa dịch vụ tài chính cho người có thu nhập trung bình và thấp, những người dùng chưa được phục vụ. Năm 2024 đánh dấu cột mốc mới khi đơn vị chuyển dịch từ ví điện tử sang định vị “Trợ thủ tài chính với AI”.

Thực tế, từ 2018, doanh nghiệp đã đề ra chiến lược AI-First, dùng trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi người dùng, đưa ra gợi ý các chương trình phù hợp. Nhưng với định hướng mới, AI sẽ tham gia sâu hơn vào trải nghiệm người dùng. Theo ông Thái Trí Hùng – Phó tổng giám đốc cấp cao, CTO MoMo, AI của MoMo tập trung vào những việc nhỏ bé, mang lại lợi ích thiết thực nhất cho người dùng của mình… cho họ có thời gian tận hưởng cuộc sống. Định vị này là tổng hòa giá trị đã có và những điều mới mẻ sắp xuất hiện.

Hơn 5 năm xây dựng AI-First, MoMo đã tự phát triển được hệ thống eKYC giúp định danh chính xác hàng chục triệu người dùng, hàng tỷ lượt truy cập. Hệ thống bảo vệ nhiều lớp liên tục giám sát và cảnh báo người dùng trước các hình thức tấn công ngày càng tinh vi hay là hệ thống chấm điểm tín dụng (Credit Scoring) giúp người dùng tiếp cận đến các khoản tài chính vào đúng thời điểm cần trợ giúp nhất. Năm 2022, khi ChatGPT ra đời, đơn vị quyết định làm mới hệ thống chatbot với GenAI, chấp nhận “đập đi xây lại” những gì đã xây trước đó.

Theo ông Thái Trí Hùng, hệ thống chatbot đã giải phóng nhân viên tổng đài khỏi những công việc “rửa chén quét nhà” nhàm chán, tạo ra nhiều thời gian hơn để chăm sóc khách hàng một cách đúng nghĩa.

Định vị “Trợ thủ tài chính với AI” không dừng ở những tính năng trên. MoMo còn dày công xây dựng hệ thống phòng vệ chủ động nhiều lớp dùng AI để đảm bảo tài sản của người dùng được an toàn. Hệ thống chủ động rà quét mã độc trên điện thoại, đưa ra cảnh báo nếu có các dấu hiệu bất thường đồng thời chặn các giao dịch mà AI nghi ngờ bị dẫn dắt bởi các hình thức lừa đảo thao túng tâm lý.

Trong vai trò trợ thủ, MoMo còn được ví von như “cầu nối”: đưa người dùng chạm đến nhu cầu một cách nhanh nhất, giúp nhà cung cấp không cần lần mò tìm kiếm từng khách hàng. Từ đó, nền tảng góp phần bình dân hóa các dịch vụ tài chính. Ông Đỗ Quang Thuận, Phó tổng giám đốc thường trực MoMo mô tả sứ mệnh này qua câu chuyện của Ví Trả Sau – sản phẩm ra đời trong thời kỳ TP HCM phong tỏa vì Covid-19, tháng 7/2021.

Những tháng ngày khó khăn đó, Ví Trả Sau đã hỗ trợ cho hơn 236.990 người tiếp cận với tài chính vi mô, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu hàng ngày như đi chợ, trả tiền điện nước, đi lại.

Từ câu chuyện đó, MoMo vạch ra hướng đi: chiếc cầu nối để “cung” gặp được “cầu” và ngược lại. Điều này thực hiện qua 4 chiến lược: “nhúng” các giải pháp tài chính vào hệ sinh thái MoMo; dùng dữ liệu lớn và AI để thực hiện marketing thông minh, tối ưu chi phí; ra mắt Trung tâm tài chính giúp mỗi người cái nhìn toàn cảnh về tài chính cá nhân; quản lý rủi ro.

Mảnh ghép thứ ba để làm nên một “trợ thủ” là hỗ trợ các doanh nghiệp, đặc biệt là SME, trong hành trình chuyển đổi số. Doanh nghiệp được hưởng lợi gì? Đầu tiên là vận hành hiệu quả và an toàn thông qua việc kiểm soát dòng tiền hiệu quả, bảo vệ doanh nghiệp khỏi gian lận với loa thông báo nhận tiền chuyển khoản MoMo (MoMo soundbox).

Kế đó, với sự hỗ trợ ngày càng nhiều của AI, doanh nghiệp có thể giữ chân người dùng hiệu quả hơn. AI cũng gợi ý cho đối tác hiệu quả chương trình và biết được khả năng thu hút được bao nhiêu người dùng ngay khi tạo. Cuối cùng, nền tảng góp phần kết nối hệ sinh thái tài chính của MoMo, hỗ trợ nguồn tài chính cho doanh nghiệp.

Hơn 10 năm phổ cập tài chính số cho hàng chục triệu người dân, MoMo khẳng định những con số tăng trưởng không phải đích đến. Thay vào đó, đơn vị đặt trọng tâm ở chất lượng phục vụ người dùng. “Chúng tôi nói nhiều về mobile, data, AI… nhưng đích đến cuối cùng vẫn là đặt người dùng làm trung tâm. Trợ thủ MoMo có thể đứng sau, có thể vô hình, chỉ cần giúp mỗi người làm được nhiều thứ hơn”, ông Nguyễn Mạnh Tường khẳng định.

Nội dung: Hoài Phương – Thảo Nguyên | Thiết kế: Hằng Trịnh