Từ giữa năm 2024 Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam giới thiệu quy trình tư vấn mới. Theo đó, doanh nghiệp thiết lập các bước hoàn toàn trên nền tảng trực tuyến, đòi hỏi người tư vấn tài chính đồng hành, hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước điền thông tin, tạo bảng minh họa quyền lợi, xác nhận thông tin, nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

Để đảm bảo sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ tư vấn tài chính, doanh nghiệp ứng dụng định danh tư vấn viên tài chính thông qua giọng nói. FWD sử dụng Voice Biometrics (công nghệ sinh trắc giọng nói) nhằm phân tích và định danh mẫu giọng theo mã số tư vấn viên. Việc này nhằm đảm bảo danh tính người tư vấn, thông tin chính xác, minh bạch theo tiêu chuẩn của FWD.

“Cải tiến này giúp đội ngũ của chúng tôi chú trọng hơn vào việc phát triển chuyên môn nghiệp vụ và xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, từ đó đạt được tín nhiệm cao của khách hàng”, đại diện doanh nghiệp chia sẻ.

Một điểm mới khác trong quy trình của Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam là bước ghi âm nội dung trao đổi giữa tư vấn tài chính và khách hàng tìm hiểu sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ chuyển đổi âm thanh thành văn bản (Auto Speech Recognition), công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing).

Hệ thống FWD kiểm tra giọng nói mẫu của tư vấn tài chính, ghi âm và hiển thị nội dung cuộc hội thoại giữa nhân viên và khách hàng, sau đó tự động đánh giá nội dung để quản lý chất lượng. Trường hợp hệ thống không định danh được giọng nói của người tư vấn hay nội dung cuộc trao đổi không đúng quy định, quy trình tư vấn bảo hiểm phải dừng. Việc này đòi hỏi người tư vấn phải đi xuyên suốt các nội dung, đảm bảo khách hàng được tiếp cận và xác nhận đầy đủ thông tin.

Bên cạnh đó, FWD cho biết áp dụng các công nghệ khác như OCR (công nghệ nhận diện ký tự quang học), Face matching (công nghệ nhận diện khuôn mặt), Liveness Detection (công nghệ nhận diện người thật), Fraud Detection (công nghệ phát hiện và ngăn chặn các trường hợp gian lận) trong giải pháp định danh khách hàng điện tử (eKYC) đã được công ty triển khai trước đó.

FWD bắt đầu triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) vào tư vấn bảo hiểm từ năm 2019. Hiện doanh nghiệp có gần 200 mô hình AI ứng dụng trên toàn bộ tập đoàn, với hơn 600 trường hợp sử dụng AI được triển khai thực tế. Theo thông tin từ FWD, đến cuối năm 2023, chuyển đổi 97% ứng dụng của tập đoàn lên môi trường điện toán đám mây. Trong năm 2024, doanh nghiệp liên tiếp ký hợp tác dài hạn với hai tập đoàn công nghệ Amazon Web Services (AWS) và Microsoft.

Lan Anh